Toda empresa quer conquistar novos clientes. Muitas querem mantê-los, mas poucas conseguem. Daniel Moretto, jornalista defensor do consumidor, esteve dentro de centenas de empresas acompanhando conflitos entre consumidores e fornecedores e percebeu um padrão que se repetia constantemente: na maioria das vezes, o problema não era o produto, nem o serviço. Era a forma como a empresa lidava com o cl
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